Soddisfatti o rimborsati: tra garanzie e recesso

Foto di Karolina Grabowska da Pexels

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Acquisti online e diritto di recesso sono una delle questioni che più interessano i consumatori e gli utenti digitali. Se da un lato gli italiani che scelgono la Rete per fare acquisti e per usufruire di servizi, oltre il 79,8 per cento della popolazione soltanto nel 2020, secondo Nielsen – sono attratti dagli e-commerce, dall’altro sono meno inclini ad approfondire la questione dei termini e delle condizioni, esercizio del recesso incluso.

La velocità delle compravendite, spesso dettata dall’impulso e dalle promozioni allettanti, nonché dalla varietà di scelta, si traduce però molte volte in acquisti rapidi, soprattutto quando questi avvengono tramite i dispositivi mobili come smartphone e smartwatch. Ecco allora che, soltanto al momento della conferma del carrello o meglio ancora, quando si riceve e si valuta la merce, l’utente si trova di fronte al diritto di esercitare la classica formula di garanzia del “soddisfatto o rimborsato”.

Acquisti online e diritto di recesso: Termini e Condizioni

I termini e le condizioni di un contratto online non differiscono di fatto da quelli applicati agli acquisti fisici, in quanto sono anch’essi disciplinati dal Codice del Consumo, e nello specifico dall’articolo 52.

Va specificato a tal proposito che anche un sito di eCommerce o una piattaforma di servizi devono esplicitare in modo chiaro, al momento della proposta del contratto, tutte le condizioni connesse alla pratica dei resi, ed è cura dell’utente digitale leggerle con attenzione, senza dimenticare eventuali clausole che possono fare la differenza. La trasparenza è quindi un criterio cardine nell’instaurazione di un rapporto commerciale fiduciario, e anche le tutele connesse a questa pratica si basano sulla reciprocità.

Tornando quindi alle modalità di applicazione del diritto di ripensamento e recesso, ecco come questo si applica ai contratti a distanza. Quando il cliente insoddisfatto vuole sciogliere in modo unilaterale il contratto, ha tempo 14 giorni lavorativi dalla ricezione della merce. La richiesta di restituzione del bene deve essere motivata, e può essere inviata attraverso una sezione del sito web aziendale di cui l’e-commerce dispone a seguito dell’accesso all’account. Alcune specifiche riguardano la tipologia di acquisto: nel caso dei beni fisici i giorni iniziano a decorrere dalla ricezione del prodotto, mentre per quanto riguarda i servizi si fa riferimento al consenso vocale oppure alla firma del contratto, anche tramite form online.

Le eccezioni al ripensamento: quando non si può applicare il diritto

Si è fatto appena riferimento ad alcune differenze nelle tempistiche del rimborso, in particolare tra beni fisici e servizi digitali. A questo proposito la legge stabilisce che in alcuni casi il diritto di recesso non può essere esercitato.

Nello specifico i settori di inapplicabilità riguardano le categorie a seguire:

  • prodotti alimentari soggetti a scadenza
  • servizi assicurativi e finanziari
  • abbonamenti a quotidiani, riviste e periodici
  • articoli personalizzati, come ad esempio beni di abbigliamento oppure di oggettistica
  • prodotti su misura
  • gioco legale a distanza, anche nel caso di promozioni già attivate, come i bonus scommesse o quelli di benvenuto.
  • servizi la cui quantificazione economica è connessa all’oscillazione dei mercati finanziari
  • quando il prodotto non è integro, ovvero quando sono stati eliminati i sigilli di sicurezza, ad esempio di un software
  • quando si partecipa ad aste online

In alcuni casi, tuttavia, modalità di rimborso sono previste dalle stesse aziende dei vari settori, come nel caso del cosiddetto “rimborso” sulle perdite nel caso delle scommesse legali, una forma di promozione dei bookmaker che si configura come un indennizzo sulle perdite nette del giocatore in un determinato periodo di tempo.

Gli effetti di recesso

Il diritto di recesso svincola dai vincoli contrattuali e il consumatore è tenuto alla restituzione dei beni entro 14 giorni dalla data del ripensamento. I costi della spedizione sono a carico del consumatore, se non diversamente concordato o in caso di omessa dichiarazione di questa clausola da parte dell’azienda. L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato o AGCM si occupa di sanzionare le imprese che ostacolano l’esercizio del diritto di recesso.  Nel caso del cliente, invece, quest’ultimo non è soggetto a penali o limitazioni, ma è comunque buona norma che l’acquirente si assicuri di leggere con attenzione tutti i termini e le condizioni messe a disposizione dall’azienda al momento della compravendita e della transazione commerciale. Il tutto per evitare spiacevoli sorprese e per non incorrere in trafile burocratiche poco agevoli sia per l’impresa che per il consumatore stesso.

Il Codice del Consumo, come da D.lgs. n. 206/2005, prevede che tra le informazioni obbligatorie da fornire all’utente ci siano soprattutto i contenuti di questo diritto, in termini di garanzie e condizioni applicate, così come anche le modalità di esercizio per l’ottenimento del rimborso stesso.

All’utente deve essere indicata anche la procedura da eseguire per rendere più snello, agevole e trasparente l’esercizio del proprio diritto e, nel caso delle compravendite a distanza, questo solitamente deve avvenire attraverso la compilazione di una form e, meglio ancora, con la possibilità di rivolgersi all’assistenza clienti o quantomeno a una sezione di domande frequenti, o FAQ, per ogni eventuale dubbio o chiarimento.

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