Servizi turistici e valutazioni online: la guerra dei commenti

Il fenomeno delle valutazioni online su ristoranti e hotel ha generato una vera guerra di commenti sul web: verità o finzione?

valutazioni online

Non sempre le recensioni online sono veritiere (monetizzando.com)

Chi non ha mai consultato valutazioni online su servizi turistici? Siti come TriAdvisor, Expedia, Hotels.com hanno creato la loro fortuna su questa attività, nata con la diffusione del web nel settore turistico. Ormai prima di effettuare una prenotazione presso un ristorante o scegliere in quale struttura trascorrere le vacanze, risulta naturale andare a leggere il parere di chi vi è già stato, e verificarne così le impressioni e il grado di soddisfazione. Ad oggi però è emersa una grande verità: c’è una guerra di commenti tra strutture alberghiere, clienti e addetti ai lavori che negli ultimi tempi sta facendo piuttosto discutere.

IL CASO TRIPADVISOR – Tra tutti, è il sito più consultato al mondo in fatto di valutazioni online. A TripAdvisor va il merito di aver permesso una rete di informazioni davvero molto estesa e facilmente consultabile anche per chi non è avvezzo ai mezzi tecnologici. Purtroppo nel corso degli anni non sono mancate recensioni non veritiere. Ormai anche le vittime di queste false recensioni hanno imparato come reagire alla situazione: segnalare il commento e sporgere denuncia, e gli stessi siti che riportano le recensioni sono dovuti correre ai ripari. «Chi fa una recensione falsa compie un reato – disse a tal proposito il portavoce di Tripadvisor Italia, Lorenzo Bufani - ben vengano le cause mirate. Stiamo però tutti dalla stessa parte: siamo vittime come i ristoratori, che invitiamo a segnalarci i casi sospetti. Un’attività che va ad affiancare quella dei nostri 70 professionisti del team antifrode». Il punto focale di tutto questo scandalo sulle valutazioni on line, non è Tripadvisor in quanto tale, ma in quanto archetipo di un fenomeno che si verifica su larga scala e che coinvolge migliaia di persone del settore turistico. Non si può non citare la pagina TripadvisorSuccess.com in cui vengono venduti pacchetti di commenti positivi ai proprietari di tali servizi turistici. E così, quello che doveva essere un servizio alla portata di tutti e fuori dai circuiti di élite delle guide storiche, si è trasformato in un mix esplosivo – e fallimentare –  di commenti più o meno gonfiati.

Un altro elemento non trascurabile nella vicenda è proprio la ragione che sta all’origine di certi commenti: ci sono quelli fatti innocentemente da persone in buona fede che però non hanno particolari credenziali per poter criticare obiettivamente un locale se non giudicando la loro singola esperienza. Ci sono poi quelli scritti da persone emotivamente coinvolte con i proprietari dei locali che quindi ne elogeranno il servizio o lo denigreranno se avranno rotto i rapporti, ed infine c’è quella più studiata che consiste in pacchetti di false recensioni. Teatro di questa ultima categoria è la nostra Bologna, dove una cliente di un ristorante è stata querelata dallo stesso locale per diffamazione, non avendo gradito il vino servitole. Un fatto accaduto solo qualche settimane fa, e la polemica ancora impazza.

L’INCHIESTA DI NEW YORK – La Grande Mela non è solo la terra delle opportunità, ma è anche lo scenario dove un’inchiesta sulle false recensioni ha costretto diciannove società newyorkesi a cercare un patteggiamento di 260 mila euro, pur di non incorrere in peggiori sanzioni. La procura di New York ha scovato queste aziende, ingannandole con la loro stessa moneta: ha aperto una finta yogurteria a Brooklyn che voleva migliorare la propria immagine sul web. In un batter d’occhio si sono materializzate tantissime aziende con la pretesa di vendere alla yogurteria, pacchetti di commenti positivi da pubblicare su siti autorevoli come Google, Yahoo, Yelp e Citysearch. Sicuramente ad incrementare la quantità di queste fake review su internet, c’è l’ormai consolidata consapevolezza di quanto sia importante la reputazione sul web, ma nonostante questo, l’inchiesta continua il suo iter svelando strategie ancor più avanzate della solita pubblicità ingannevole a cui le nostre società erano ormai abituate.

Claudia D’Agostino

@ClaDagostino87

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