False recensioni su TripAdvisor: l’Antitrust indaga, ma quante truffe

Le false recensioni su TripAdvisor finiscono nel mirino dell'Antitrust. Ma il sistema di commenti ha ancora tante falle (ed i relativi approfittatori)

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Dopo Expedia e Booking, anche TripAdvisor (che fa parte della Expedia Inc.) finisce sotto la lente dell’Antitrust: l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha deciso di avviare un procedimento per pratica commerciale scorretta nei confronti del sito di riferimento dei viaggiatori, per verificare se la società adotti misure idonee a prevenire e limitare il rischio di pubblicazione di false recensioni. Sia sotto il profilo informativo, che relativamente alle procedure di registrazione. La decisione è stata adottata alla luce delle numerose segnalazioni pervenute da parte di consumatori, di proprietari di strutture turistiche (alberghi, ristoranti e altri luoghi di ritrovo) e dell’Associazione Unione Nazionale Consumatori.

RECENSIONI FALSE E SCARSI CONTROLLI - L’Antitrust ha ritenuto doveroso accendere la luce su uno dei siti più frequentati dagli internauti, e probabilmente più amati e allo stesso tempo odiati dai gestori di attività di ristorazione e dagli albergatori. Un grandissimo strumento di verifica incrociata dei feedback dei singoli consumatori, ognuno dei quali porta su TripAdvisor la peculiarità della propria esperienza – che come tale andrebbe letta, nel bene o nel male. Negli ultimi tempi, però, il sito web ha fatto storcere molti nasi, a causa di scarsi controlli da parte dei gestori e dalla possibilità di poter facilmente falsificare le classifiche di “rendimento” delle attività commerciali presenti sul portale, riferimento dei viaggiatori più o meno organizzati.

IL RISTORANTE TOP CHE NON ESISTE – Lo scorso luglio un ristorante di Brixham, cittadina inglese del Devon, aveva rapidamente scalato le classifiche dei ristoranti migliori della zona. Peccato che molti utilizzatori di TripAdvisor, convinti dalle positivissime recensioni, si siano recati sul posto senza mai trovare il locale. Semplicemente perché non esisteva: Oscar’s – questo il nome del ristorante – era stato inventato di sana pianta ed inserito per provocazione da un imprenditore locale, un amico del quale era stato sommerso da recensioni negative da parte di un rivale, stroncando così forzatamente la reputazione web del suo albergo. E l’imprenditore si è voluto prendere una rivincita sul sistema di recensioni, evidenziandone le falle. Un portavoce di Tripadvisor si è affrettato a chiarire, sostenendo che la grande quantità di commenti che arriva sul sito ogni minuto giustifica il fatto che una recensione o una struttura possa sfuggire al controllo.

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Critici improvvisati o, ancora peggio, recensioni prezzolate o pagate: le falle di TripAdvisor (scattidigusto.it)

IL RIFUGIO PER SENZATETTO A CINQUE STELLE - Nel gennaio 2013, invece, il migliore albergo di Glasgow era diventato il Bewllgrowe Hotel: un rifugio per senzatetto. Con un meccanismo in parte spontaneo ed in parte organizzato, gli utenti di TripAdvisor si sono presi gioco del ricovero e del sistema di recensioni, lodando nei minimi dettagli le qualità e l’esclusivo servizio ricevuto della casa per homeless. Aggiungendo inoltre foto di aree benessere o inesistenti scorsi lussuosi. Dopo un boom di prenotazioni – ed un articolo dello Scottish Sun – TripAdvisor ha eliminato la recensioni non pertinenti.

RECENSIONI A PAGAMENTO: PERCHÉ È ANCORA CONSENTITO? - Di sicuro quello delle recensioni su TripAdvisor e affini è uno dei casi più discussi sul web. Oltre ai siti che propongono sfacciatamente recensioni positive in cambio di soldi – inspiegabilmente ancora online – è infatti diffusa l’abitudine di bombardare di commenti favorevoli attività commerciali appena nate, con l’intenzione di portare loro massima visibilità soprattutto in piccoli centri, lì dove la concorrenza non è numericamente forte. Altresì non sono mancati i casi di azioni denigratorie – come quella lamentata dall’imprenditore inglese che ha “inventato” l’Oscar’s – in cui, magari semplicemente iscrivendosi al sito con diversi account, si può stroncare a bella posta la reputazione di un albergo o un ristorante. Un sistema utile ed interessante, che sta però mostrando le proprie falle lì dove il rating web talvolta prende il sopravvento persino sull’accuratezza effettiva del lavoro di un’attività turistica. Vai a vedere che il feedback virtuale alla fine riporterà in auge il vecchio caro passaparola reale.

LA RISPOSTA DI TRIPADVISOR – Il portale fondato da Steve Kaufer ha affidato la propria replica ad una nota ufficiale:

TripAdvisor non rilascia commenti su indagini in corso. In riferimento alle recensioni pubblicate sul sito, è importante notare, come già affermato in passato, che TripAdvisor contrasta qualunque tentativo di frode con ogni mezzo e abbiamo fiducia nei nostri sistemi e processi. Ogni singola recensione passa attraverso il nostro sistema di monitoraggio che ne mappa il come, cosa, dove e quando. Questo sistema utilizza algoritmi sofisticati per identificare gli schemi di attività, impiegando le migliori pratiche adottate in vari settori. Abbiamo poi un team di più di 200 specialisti dei contenuti che conducono investigazioni manuali su ogni singola recensione segnalata dai nostri sistemi e su ogni segnalazione ricevuta dai proprietari o dagli utenti. Adottiamo anche forti penalizzazioni per scoraggiare i frodatori e la stessa natura del nostro sito ci permette di rettificare velocemente ogni possibile inesattezza.

Niente è più importante per noi di essere certi che i viaggiatori possano ottenere una fotografia accurata e utile delle proprietà e destinazioni che ricercano su TripAdvisor. Sfortunatamente, tutte le più importanti compagnie di servizi devono confrontarsi con la sfida delle frodi ma, sostanzialmente, se le persone non considerassero le recensioni sul nostro sito utili e accurate, non continuerebbero a tornare.

Francesco Guarino
@fraguarino

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